カスタマーハラスメントに対する基本方針

2026年5月21日
株式会社ＬＣＬ　代表取締役　平田 圭吾

1. 基本方針

株式会社ＬＣＬ（以下「当社」）は、「便利なモノで、楽しいコトを、世界中のヒトに」届けることをミッションとしています。このミッションを実現するためには、お客様（注1）と従業員（注2）が共に尊重し合い、心豊かな関係性を築くことが不可欠であると考えています。

私たちはバリューに掲げる「ユーザーの良き理解者」として、お客様の期待を超える価値を提供することを目指し日々取り組んでおります。また、関わるすべての人に対して「感謝と敬意の表現者」でありたいと考えております。

しかしながら、お客様からの常識の範囲を超えた要求や、従業員の尊厳を傷つけるハラスメント行為は、従業員が安心・安全に働ける環境を損なうだけでなく、私たちが提供すべき「楽しい体験」そのものの妨げとなります。そのため当社では、暴言・脅迫・過剰な要求・威圧的な言動などをカスタマーハラスメントと定義し（詳細は「カスタマーハラスメントの定義」および「カスタマーハラスメントとなる行為」にも記載しています。）、本方針に基づき厳正に対応します。

当社は、従業員の人権を尊重するため、従業員が一人で抱え込むことなく、安心して本来のパフォーマンスを発揮できるよう、お客様からハラスメント行為を受けた際は、上長や担当部署へ速やかに報告・相談することを奨励しています。

相談があった際には、現場担当者任せにせず、お客様に対し誠意をもって対応しつつも、組織として毅然とした態度で臨みます。行為の態様や悪質性に応じて、サービスの提供停止や、警察・弁護士等の関係機関と連携した法的措置を含む適切な措置を講じます。

お客様におかれましても、従業員が誠意をもって向き合える環境づくりのため、互いの立場への理解と敬意ある対話にご協力いただけますようお願い申し上げます。

当社は従業員の人権を守り、質の高いサービスを今後も継続して提供していくために、本方針に基づき行動してまいります。皆様のご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。

（注1）お客様とは、サービスのユーザー、顧客、およびお取引先、その他事業者様を含みます。
（注2）従業員とは、当社の従業員のみならず、経営者、業務委託社員等、当社の業務を行うすべての者を指します。

2. カスタマーハラスメントの定義

本基本方針において、以下の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

1. 主体の範囲：顧客、取引先、その他の利害関係者による言動
2. 不当性：社会通念上、許容される範囲を超えた行為
3. 影響：従業員の就業環境が害されること

3. カスタマーハラスメントとなる行為

以下のような行為を、社会通念上許容される範囲を超えたものと判断します。

1. 身体的・精神的な攻撃

• 暴力、暴言、威嚇、執拗な叱責
• 差別的な言動（人種、信条、性別、社会的身分、障害等に関する差別）
• セクシュアルハラスメント（性的羞恥心を誘発する言動、卑猥な発言、つきまとい等）

2. ネット上の誹謗中傷・プライバシー侵害

• SNSや口コミサイト等への誹謗中傷、事実無根の内容の投稿
• 従業員の個人情報を特定・公開する行為（晒し行為）、写真・動画・音声の無断転載

3. 過剰または不当な要求

• 社会通念上、提供不可能なサービスや過度な特典の強要
• 正当な理由のない金品、返金、または過剰な謝罪（土下座等）の要求
• 当社の提供するサービスの内容とは関係がない事柄への要求

4. 拘束的・威圧的な言動

• 長時間の居座り、執拗な電話、深夜早朝の連絡
• 休業日や営業時間外における即時対応の強要
• 職場以外での面会強要、アポイントメントのない来社、および対応の強要

※行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。
※対策を講じる際は、消費者の正当な権利を阻害しないよう留意し、また「障害者差別解消法」に基づく合理的配慮を遵守します。

4. 社内体制

当社では、カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、以下のような社内体制とします。

1. 当社の姿勢

当社は、お客様に対して誠意をもって対応いたします。一方で、前述のようなハラスメント行為に対しては、「感謝と敬意」が互いに行き交う健全な関係を守るため、毅然とした態度で対応します。

2. 組織的な対応

• 従業員がお客様からハラスメント行為を受けたと感じた場合、従業員が一人で抱え込まず、速やかに上長等へ報告・相談することを奨励しています。相談があった場合には、組織として最善の解決を目指します。
• カスハラをやめて頂くようお伝えし、そのうえでなお継続される場合は、ただちに契約、取引を解除、またはサービスの提供をお断りする場合があります。悪質な場合は、警察、法的措置など関係機関に相談の上、厳正に対処します。
• 被害を受けた従業員に対し、適切な配慮および必要な支援（メンタルヘルスケア等）を実施します。

3. 啓発・教育

• 当社の従業員がカスタマーハラスメントを行わないよう啓発・教育を行います。
• 再発防止のため、事実関係を確認のうえ、必要に応じて対応方針や運用の見直し等の改善措置を講じます。